Abstract:
Handelaars se nimmereindigende stryd om in 'n
hoogs kompeterende markomgewing sukses te
behaal, verklaar waarskynlik waarom hulle neig om
sekere elemente van hulle dienslewering te
beklemtoon. Hierdie onderwerp word dus al vir 'n
geruime tyd wereldwyd deur navorsers bestudeer,
veral deur ondersoeke na dienskwaliteit as
aanduiding van uitnemende dienslewering. Om te
verseker dat verskillende rolspelers betrek word, het
hierdie navorsing in drie opeenvolgende fases
ondersoek ingestel na die dienslewering van
prominente afdelingswinkels in Tshwane, RSA waar
huishoudelike toerusting verkoop word.
Winkelbestuurders het tasbare bewys van die
dienslewering in hulle eie winkels beoordeel; verbruikers
(N=296) se persepsie van die dienskwaliteit van
handelaars is ondersoek direk nadat 'n aankooptransaksie
voltrek is; en verkoopspersoneel het op grond
van hulle eie ervaring deur middel van projektiewe
tegnieke voorstelle gemaak oor hoe dienslewering
verbeter kan word om verbruikers te bemagtig om
ingeligte, verantwoordelike verbruikersbesluite te
maak.
Winkelbestuurders het spesifieke tekortkominge in
hulle onderskeie winkels geidentifiseer. 'n Enkelvoudige
meting van verbruikers se persepsie van
dienskwaliteit het getoon dat verbruikers se beoordeling
van dienskwaliteit redelik simplisties, maar
meerendeels positief is. Verkennende faktorontleding
het tot 'n ineenstorting van die oorspronklike vyf
dimensies van die dienskwaliteitskaal na slegs twee
dimensies gelei en hulle is in ooreenstemming met
die onderskeie iteminhoud as die Ondersteuning en
Indrukwekkendheid van dienslewering benoem.
Verbruikers se positiewe beoordeling van
dienskwaliteit is teenstrydig met die aanbevelings wat
verkoopspersoneel in die projektiewe tegniek
gemaak het om dienslewering te verbeter sodat
verbruikers in staat sou wees om ingeligte
verantwoordelike verbruikersbesluite te kan maak. Dit
blyk dat verbruikers in ontluikende ekonomiee meer
verdraagsaam is ten opsigte van swakker
dienslewering, moontlik as gevolg van laer
verwagtinge. Die aanbeveling is dat handelaars
meer aandag aan elemente van dienslewering gee
wat spesifiek met verbruikersopvoeding verband hou.
Vervolgens behoort die potensiaal van verkoopspersoneel
erken te word, veral ten opsigte van hulle rol
tydens die fasilitering van verbruikers se aankoopbesluite,
mits hulle werksomstandighede ook verbeter
en hulle formeel geleentheid gebied word om
opleiding te ontvang.
